A hatályos és vonatkozó jogszabályok szerint az egészségügyi szolgáltatóknál ellátásra kerülő valamennyi betegnek lehetőséget kell biztosítani az ellátás bármely szakaszához kapcsolódóan előforduló sérelmek, panaszok bejelentésére és azok kivizsgálására.

A panaszok bejelentésére és kivizsgálására vonatkozó eljárási rend a Dombóvári Szent Lukács Kórházban az alábbiak szerint kerül szabályozásra:

1. ÁLTALÁNOS ÉS BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK

1.1. Az eljárásrend célja:

Az eljárásrend célja, hogy szabályozza a szolgáltató felé érkező panaszok, bejelentések
kezelését.

1.2. Az eljárásrend hatálya:

  • Területi hatálya kiterjed a Dombóvári Szent Lukács Kórház mindazon szervezeti egységeire, ahol betegeket fogadnak, kezelnek, szállítanak, gyógyítást segítő tevékenységet folytatnak,
  • Személyi hatálya az intézménnyel munkaviszonyban, illetve egyéb jogviszonyban álló dolgozókra, akik a munkájuk során az eljárást alkalmazzák, vagy akikre az eljárás által rögzített követelmények vonatkoznak, valamint a szervezeti egységek szolgáltatását igénybe vevőkre, betegekre.

1.3. Értelmező rendelkezések – Fogalom meghatározások

  • Hozzátartozó: az élettárs, az egyeneságbeli rokon házastársa, a jegyes, a házastárs egyeneságbeli rokona és testvére, valamint a testvér házastársa, bejegyzett élettársa.
  • Közeli hozzátartozó: a házastárs, bejegyzett élettárs, az egyeneságbeli rokon, az örökbefogadott, a mostoha-és nevelt gyermek, az örökbefogadó-, a mostoha és a nevelőszülő, a testvér.
  • Panasz: a panasz olyan kérelem, amely egyéni jog – vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, államigazgatási- eljárás hatálya alá.
  • Panaszjog: a beteg törvény által biztosított azon joga, mely biztosítja, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz, illetve fenntartóhoz forduljon.

2. HATÁSKÖR ÉS ILLETÉKESSÉG

A panaszkivizsgálás a Dombóvári Szent Lukács Kórház főigazgatója hatáskörébe tartozik, melynek jogát távollétében az általa megjelölt személy gyakorolja.

3. TÁJÉKOZTATÁS

A Panaszkezelés eljárásrendjét valamennyi fekvőbeteg ellátó osztályon, illetve minden telephelyen a betegek számára elérhetővé kell tenni, nyilvánossá kell tenni és az abban foglaltaknak megfelelően kell eljárni. ( Osztályos házirend tartalmazza az intézmény hatályos panaszkezeléssel kapcsolatos eljárását)

A Panaszkezelés eljárásrendjét a beteg vagy hozzátartozója részére – kérés esetén – tanulmányozás céljából át kell adni és a Dombóvári Szent Lukács Kórház honlapján meg kell jelentetni.

Jelen eljárásrend nem zárja ki a panaszos azon jogát, hogy külön jogszabályban meghatározottak szerint – a panasz kivizsgálása érdekében – panaszával más szervhez, illetve közvetlenül az intézmény fenntartójához forduljon.

4. A PANASZKIVIZSGÁLÁS RÉSZLETES SZABÁLYAI

4.1. A panasz bejelentőjére vonatkozóan

  • Ha az igénybevevőnek, betegnek az ellátása során felmerülő panasza az őt kezelő intézmény keretén belül nem kezelhető, kérheti a panaszának jelen eljárásrend szerinti kivizsgálását.
  • Az igénybevevő/beteg aktuális egészségügyi ellátásával összefüggő panaszait a beteg vagy hozzátartozója írásban, szóban vagy telefonon nyújthatja be.
  • Az írásban előadott panaszt – személyesen vagy postai úton – a Dombóvári Szent Lukács Kórház főigazgatója részére kell benyújtani.
  • A szóban előadott panaszt a beteg kezelésében közreműködő bármely alkalmazottnak előadhatja, aki a panaszt – a beteg kérésére – köteles írásba foglalni, a beteggel aláíratni, és jelen eljárásrend szerint rögzített módon a Főigazgatóhoz továbbítani. A beteg számára a panasz átvételének igazolása a panasz iktatószámmal ellátott másolatának visszaadásával történik.
  • A telefonon előadott panaszról annak felvevője köteles feljegyzést készíteni és jelen
    eljárásrend szerint rögzített módon a főigazgatóhoz továbbítani. Amennyiben ismert a panasz bejelentője, visszaigazolás visszaküldése történik a részére. Abban az esetben, ha további kivizsgálást igényel a telefonos bejelentés, a panaszos írásban is köteles benyújtani panaszát.
  • Írásképtelen igénybevevő beteg jegyzőkönyvbe mondhatja panaszát az intézet titkárságán. Az írásba foglalt, személyesen benyújtott panasz – külön iktatószámmal – iktatásra kerül, átvételéről igazolást kell adni.

4.2. A panaszbejelentésnek tartalmaznia kell:

  • a beteg általános adatait (név, születési idő, lakcím, TAJ szám, ellátás időpontja és helye);
  • a panasz lényegének szöveges leírását;
  • a lényeges körülményeket;
  • a panaszos beteg vagy hozzátartozójának aláírását (kivétel a telefonos panaszbejelentés).

Az ellátással kapcsolatban panasszal lehet élni a betegjogi képviselő felé is, aki szükség esetén írásban megteszi a panasz bejelentését az intézmény főigazgatójának. A betegjogi képviselő nevét, fogadóidejét és elérhetőségeit minden osztályon, illetve a szakrendelőben (telephelyenként) jól láthatóan ki kell függeszteni.

4.3. Egészségügyi szolgáltatóra vonatkozóan

A beérkezett panaszt a panaszos ügyekről vezetett nyilvántartásába kell felvenni. (1.sz. melléklet). A nyilvántartás vezetése az intézmény vezetőjének kötelessége. Az intézet vezetője köteles évente összesítést készíteni és beszámolni azokról az érintetteknek tartandó értekezleteken (pl. felsővezetői,főorvosi, főnővéri értekezlet).

– Az Intézményhez írásban benyújtott vagy szóban, telefonon előadott és rögzített panaszt az illetékes dolgozó köteles azt 5 napon belül továbbítani az intézmény főigazgatójához.

– A nyilvántartásba az alábbi adatok kerülnek rögzítésre:

  • iktatószám
  • bejelentés időpontja, módja
  • a beteg neve, címe, TAJ száma, elérhetősége
  • az érintett szervezeti egység (osztály/részleg, egyéb), személy(ek) neve
  • törvényes vagy jogi képviselő neve, ha van

– A szóban, telefonon előadott panasz esetén – ha a beteg annak írásba foglalását nem kéri – a panaszt észlelő alkalmazott köteles a beteg jogos igényének a körülmények által lehetővé tett lehető legrövidebb időn belül eleget tenni, és köteles azt haladéktalanul a munkahelyi vezetőjével is közölni.

  • Az érintett dolgozó – amennyiben a beteg panaszát nem tartja jogosnak – erről köteles a panasz leírásával és saját írásbeli véleményének kifejtésével munkahelyi felettesét haladéktalanul értesíteni.

A panaszt a munkahelyi felettes elbírálja, és ennek eredményétől függően vagy

  • a panasznak helyt ad, és a beteg igényének a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül eleget tesz, ezzel egyidejűleg a beteggel ezt írásban közli, vagy
  • a panasz kivizsgálását az eset körülményeinek leírásával átadja az intézmény főigazgatójának, vagy
  • a panaszt megalapozatlannak tartja és erről, valamint a panaszról az eset körülményeinek leírásával tájékoztatja az intézmény főigazgatóját.

– Az írásban benyújtott panaszt a lehető legrövidebb időn belül el kell bírálni azzal, hogy panaszkivizsgálásra előírt 30 napos jogszabályi határidő kezdő napja a panaszbenyújtás napja. Ez érvényes a panaszládában benyújtott panaszra is, azzal, hogy a panaszláda bontása havi rendszerességgel történik ( 3. sz. melléklet). Ebben az esetben a panasz beérkezésének időpontja megegyezik a panaszláda bontásának időpontjával.

– Hozzátartozó vagy jogi képviselő által bejelentett panasz esetén a kivizsgálást jelen eljárásrend rendelkezéseinek megfelelő alkalmazásával kell lefolytatni. Ebben az esetben őket az esetleges meghallgatásra is meg kell hívni, és a panasz kivizsgálását lezáró határozatot is meg kell küldeni.

– Panasz bejelentés esetén az intézmény főigazgatója vagy az általa megbízott személy köteles 5 napon belül vizsgálatot elrendelni a panasz kivizsgálására. Az érintett szervezeti egység postafordultával, de legkésőbb 5 napon belül megküldi a vizsgálatvezető által kért dokumentációt.

– A belső vizsgálat lefolytatására az orvos igazgató, ápolási igazgató, vagy az adott részleg vezetője felkérhető, az érintettség, illetve összeférhetetlenség figyelembevételével.

– A kijelölt személy a panasz kivizsgálását nem bízhatja másra.

– Az érintett személy érintettség, illetve összeférhetetlenség esetén köteles azt haladéktalanul bejelenteni.

– Érintettség, illetve összeférhetetlenség esetén új személy kijelöléséről haladéktalanul gondoskodni kell.

A panasz kivizsgálásával megbízott munkatárs köteles a vizsgálatot a felkérést követő 15 napon belül lefolytatni és a vizsgálat eredményét az intézmény főigazgatójával vagy az általa megbízott személlyel írásban közölni.

  • A vizsgálat során elsőként az érintett alkalmazottat kell nyilatkoztatni a panasz megalapozottságáról, ezt követően, ha a vizsgálat vezetője a panasznak helyt ad, az intézkedést a körülményekhez képest a lehető legrövidebb időn belül megteszi, ezzel egyidejűleg ezt a beteggel és az intézmény főigazgatójával írásban is közli, vagy
  • személyes meghallgatást kezdeményez, melyre a panaszost – hozzátartozó, vagy jogi képviselő által tett panasz esetén azok értesítésével egyidejűleg – meghívja. Szükség esetén az érintett munkavállalót, valamint annak munkahelyi felettesét és a betegjogi képviselőt is meg kell hívni. A meghallgatást a beteggel/panaszossal egyeztetett időpontra kell kitűzni. Amennyiben a beteg/panaszos a meghallgatásra kitűzött napon nem jelenik meg, távolmaradását ki nem mentette, a vizsgálat lefolytatását e tény nem befolyásolja.
  • A kivizsgálást vezető munkatárs a vizsgálat során köteles valamennyi – a panaszbejelentéssel összefüggően érintett – személy véleményét meghallgatni és a bejelentéssel kapcsolatos minden körülményt részletesen megvizsgálni és értékelni.

5. PANASZKIVIZSGÁLÁST BEFEJEZŐ HATÁROZAT

Az intézmény főigazgatója (kivizsgálást vezető munkatárs) vagy az általa megbízott személy a vizsgálat során vagy a vizsgálatot követően köteles az intézmény jogi képviselőjével a panasz kivizsgálásával és a vizsgálat eredményével kapcsolatban egyeztetni, majd ezt követően a határozati javaslatot és a dokumentációt megküldi az intézmény főigazgatójának.

A főigazgató a rendelkezésére bocsátott dokumentumok ismeretében alakítja ki végleges álláspontját az érintett kérdésben és
– a panasznak helyt adó,
– a panaszt elutasító határozatot hoz.

A panasznak helyt adó határozat alapján – amennyiben az peren kívüli egyezségre irányuló – a főigazgató peren kívüli egyezségi megállapodást köt a panaszossal.

Az intézmény főigazgatója vagy az általa megbízott személy köteles a panaszbejelentés időpontjától számított 30 napon belül a belső vizsgálat eredményéről a panasz bejelentőjét írásban tájékoztatni.

A határozatban rögzítésre kerül:
– a panaszkivizsgálás eredménye,
– a panaszbejelentéssel összefüggésben meghozott vezetői intézkedések, valamint
– a panaszos tájékoztatása arról, hogy külön jogszabályban meghatározottak szerint a panasz kivizsgálása érdekében más szervhez fordulhat.

A panaszkivizsgálást lezáró határozat 3 példányban készül, melyből egy példányt a panaszos számára tértivevényes levél formájában kell megküldeni.

5.1. JOGVITÁK

Amennyiben az egyeztetés vagy a kivizsgálás során nem tisztázódik egyértelműen a Kórház hibával kapcsolatos felelőssége, és a beteg jogvitát, peres eljárást kezdeményez, úgy a Kórház képviseletének ellátása a vonatkozó jogszabályok alapján a kórház jogi képviselő feladata.

Dombóvár, 2016 április 15.

Dr. Kerekes László
ügyvezető igazgató


Skip to content