Az egészség szolgálatában
A hatályos és vonatkozó jogszabályok szerint az egészségügyi szolgáltatóknál ellátásra kerülő valamennyi betegnek lehetőséget kell biztosítani az ellátás bármely szakaszához kapcsolódóan előforduló sérelmek, panaszok bejelentésére és azok kivizsgálására.
A panaszok bejelentésére és kivizsgálására vonatkozó eljárási rend a Dombóvári Szent Lukács Kórházban az alábbiak szerint kerül szabályozásra:
Az eljárásrend célja, hogy szabályozza a szolgáltató felé érkező panaszok, bejelentések kezelését.
Területi hatálya kiterjed a Dombóvári Szent Lukács Kórház mindazon szervezeti egységeire, ahol betegeket fogadnak, kezelnek, szállítanak, gyógyítást segítő tevékenységet folytatnak.
Személyi hatálya az intézménnyel munkaviszonyban, illetve egyéb jogviszonyban álló dolgozókra, akik a munkájuk során az eljárást alkalmazzák, valamint a szervezeti egységek szolgáltatását igénybe vevőkre, betegekre.
A panaszkivizsgálás a Dombóvári Szent Lukács Kórház főigazgatója hatáskörébe tartozik, melynek jogát távollétében az általa megjelölt személy gyakorolja.
A Panaszkezelés eljárásrendjét valamennyi fekvőbeteg ellátó osztályon, illetve minden telephelyen a betegek számára elérhetővé kell tenni, nyilvánossá kell tenni és az abban foglaltaknak megfelelően kell eljárni. (Osztályos házirend tartalmazza az intézmény hatályos panaszkezeléssel kapcsolatos eljárását)
A Panaszkezelés eljárásrendjét a beteg vagy hozzátartozója részére – kérés esetén – tanulmányozás céljából át kell adni és a Dombóvári Szent Lukács Kórház honlapján meg kell jelentetni.
Jelen eljárásrend nem zárja ki a panaszos azon jogát, hogy külön jogszabályban meghatározottak szerint – a panasz kivizsgálása érdekében – panaszával más szervhez, illetve közvetlenül az intézmény fenntartójához forduljon.
Ha az igénybevevőnek, betegnek az ellátása során felmerülő panasza az őt kezelő intézmény keretén belül nem kezelhető, kérheti a panaszának jelen eljárásrend szerinti kivizsgálását.
Az igénybevevő/beteg aktuális egészségügyi ellátásával összefüggő panaszait a beteg vagy hozzátartozója írásban, szóban vagy telefonon nyújthatja be.
Az írásban előadott panaszt – személyesen vagy postai úton – a Dombóvári Szent Lukács Kórház főigazgatója részére kell benyújtani.
A szóban előadott panaszt a beteg kezelésében közreműködő bármely alkalmazottnak előadhatja, aki a panaszt – a beteg kérésére – köteles írásba foglalni, a beteggel aláíratni, és jelen eljárásrend szerint rögzített módon a Főigazgatóhoz továbbítani.
A telefonon előadott panaszról annak felvevője köteles feljegyzést készíteni és jelen eljárásrend szerint rögzített módon a főigazgatóhoz továbbítani.
Az ellátással kapcsolatban panasszal lehet élni a betegjogi képviselő felé is, aki szükség esetén írásban megteszi a panasz bejelentését az intézmény főigazgatójának. A betegjogi képviselő nevét, fogadóidejét és elérhetőségeit minden osztályon, illetve a szakrendelőben (telephelyenként) jól láthatóan ki kell függeszteni.
A beérkezett panaszt a panaszos ügyekről vezetett nyilvántartásába kell felvenni. (1. sz. melléklet). A nyilvántartás vezetése az intézmény vezetőjének kötelessége. Az intézet vezetője köteles évente összesítést készíteni és beszámolni azokról az érintetteknek tartandó értekezleteken (pl. felsővezetői, főorvosi, főnővéri értekezlet).
A szóban, telefonon előadott panasz esetén – ha a beteg annak írásba foglalását nem kéri – a panaszt észlelő alkalmazott köteles a beteg jogos igényének a körülmények által lehetővé tett lehető legrövidebb időn belül eleget tenni, és köteles azt haladéktalanul a munkahelyi vezetőjével is közölni.
Az érintett dolgozó – amennyiben a beteg panaszát nem tartja jogosnak – erről köteles a panasz leírásával és saját írásbeli véleményének kifejtésével munkahelyi felettesét haladéktalanul értesíteni.
A panaszt a munkahelyi felettes elbírálja, és ennek eredményétől függően vagy:
Az intézmény főigazgatója (kivizsgálást vezető munkatárs) vagy az általa megbízott személy a vizsgálat során vagy a vizsgálatot követően köteles az intézmény jogi képviselőjével a panasz kivizsgálásával és a vizsgálat eredményével kapcsolatban egyeztetni, majd ezt követően a határozati javaslatot és a dokumentációt megküldi az intézmény főigazgatójának.
Amennyiben az egyeztetés vagy a kivizsgálás során nem tisztázódik egyértelműen a Kórház hibával kapcsolatos felelőssége, és a beteg jogvitát, peres eljárást kezdeményez, úgy a Kórház képviseletének ellátása a vonatkozó jogszabályok alapján a kórház jogi képviselő feladata.